最美劳模 | 张莹：信访工作中的“微笑天使”
| 【记者 许浩程】【编辑 方米妮】 | 2019-04-27 19:44:34
信访窗口是与居民最贴近的岗位，
信访工作上的一丝一毫
都与群众的切身利益紧密相连。
在光塔街道，
就有一位90后的信访工作人员，
虽然参加信访咨询工作只有两年时间，
但因为认真与负责，
处理事务细心周全，
她颇受居民的喜爱。
她所经手的信访案件，
均百分百处置妥当。
由于信访工作经常要加班，如果在下班时间来光塔综治办办公室，你还会见到她——张莹，这位可亲可爱的“微笑天使”。往往信访者见到她，怒气都能消了一半，事情大多都能迎刃而解，她的工作宗旨就是：为民办实事，做好事。
换位思考，练好嘴上功夫
在张莹的电脑桌面上，有十句关于工作方法的话，最大字体的那句就是：“做好一个倾听者的角色。”
张莹告诉小e,，经手以来，上访群众情况各不相同，有个访也有集体访，有偏激的、平和的，有善于表达的和不善于表达的……但无论针对哪种情况，她都会换位思考，认真倾听信访者的声音，仔细甄别诉求的合理性，主动把诉求反映的主题引导到关键问题上来，及时理清问题，达成共识，尽量避免无效交流、单向交流、过激交流等情况的出现，有效提高交流的效率。
例如她处理过的一个案例：2018年，有一户居民李姨住在一楼，但是内楼的电表箱就安装在家门口附近，一开门就能看见，引起了该住户的强烈不满。住户想将电表箱移动到楼宇外部，但是因为平时与邻居有诸多的矛盾，一直未能调解，导致邻里关系十分紧张，遭到该楼层群众的反对。接到群众的信访后，综治维稳和信访科了解了大概的情况，将居民代表、李姨，还有电网公司代表请来街道会议室，进行洽谈，由于居民代表与李姨误解颇深，而且楼层用电使用串联的电网，一旦施工需要停电几日，把电网放在楼宇外面也容易产生安全问题，最终调解无果。
张莹说：“我想到，既然双方矛盾如此之大，倒不如劝李姨搬出去住，这也算是一种方案。刚开始对方也是表示不舍得离开这里的住处，经过多次沟通协调，动之以情晓之以理，后来对方终于接受了我们的建议，将房间出租后，大楼居民和住户都表示满意。”
勤能补拙，做好手上功夫
每个信访工作人员，桌面上总是有很多堆积如山的档案，张莹同时对每一个案例都如数家珍，刚开始接手信访工作的时候，她也是从陌生到熟悉，信访事项的受理、办理、答复、送达、录入、督查督办，她逐一去了解掌握，记不住的还会写一张小纸条。
光塔街武装部部长黄部长说，“我们街道属于一个信访量比较大的街道，所以我们处理起信访事务也相对繁忙，去年处理了3000多件，综治维稳和信访科的同事也经常加班，相对辛苦一些。同时还要发挥协调各方，解决问题的作用”，“虽然张莹处理的数量信访案件一直在增加，但是她处理工作的质量一直保持高水准，这一点在信访工作人员中十分珍贵。”
接受群众信访。
2018年7月，光塔街一处空地在夜间10点以后，出现倾倒淤泥的情况，造成噪声污染和环境问题，周边的街坊表示深受困扰。收到投诉情况后，张莹和同事先是实地勘察，随后积极联系职能部门。隔天晚上，街道城管中队蹲点筛查，当场查获一辆泥头车，经查明，是周边工地运输的淤泥。经过协调，重新在辖内找了一处空地给该工地倾倒淤泥，并将该空地的原来倾倒的淤泥进行清理，进而围蔽起来，对此次处理事件的时效和结果，街坊们都表示非常满意。
勤动脑筋，提升笔上功夫
随着信访工作的不断改革和创新，当前信访信息系统已成为集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价和数据应用分析于一体的信访综合运行管理平台，这种阳光透明的办理模式对信访工作者的能力提出了新的要求。信访案件办理过程中的报告、答复意见书等内容既要符合政策，又要解决问题；既要把握原则，又要有说服力。
初入职的时候，张莹也有很多的懵懂，但正因为她的“勤跑腿，多学习，虚心请教”，给了自己很多的成长机会。2018年，海珠中路某处直管房在升级成一户一表工程进行过后，下水道一直堵塞，一到下大雨，容易积水堵塞，造成居民出行不便。经过街道工作人员实地查看，张莹也详细地将有关情况汇总，报备，并且联系区房管局和居委跟进处理，越秀区房管局于8月底安排施工人员疏通化粪池和排污管。到了9月，再次到现场查看情况，去水问题有所改善。
对于工作，张莹说，“工作久了，我们对所处理的事务也会有一杆秤，对事情进行分门别类，做到对接部门心中有数。努力的成果离不开我的同事和领导的支持。”
信访窗口是与居民最贴近的岗位，
信访工作上的一丝一毫
都与群众的切身利益紧密相连。
在光塔街道，
就有一位90后的信访工作人员，
虽然参加信访咨询工作只有两年时间，
但因为认真与负责，
处理事务细心周全，
她颇受居民的喜爱。
她所经手的信访案件，
均百分百处置妥当。
由于信访工作经常要加班，如果在下班时间来光塔综治办办公室，你还会见到她——张莹，这位可亲可爱的“微笑天使”。往往信访者见到她，怒气都能消了一半，事情大多都能迎刃而解，她的工作宗旨就是：为民办实事，做好事。
换位思考，练好嘴上功夫
在张莹的电脑桌面上，有十句关于工作方法的话，最大字体的那句就是：“做好一个倾听者的角色。”
张莹告诉小e,，经手以来，上访群众情况各不相同，有个访也有集体访，有偏激的、平和的，有善于表达的和不善于表达的……但无论针对哪种情况，她都会换位思考，认真倾听信访者的声音，仔细甄别诉求的合理性，主动把诉求反映的主题引导到关键问题上来，及时理清问题，达成共识，尽量避免无效交流、单向交流、过激交流等情况的出现，有效提高交流的效率。
例如她处理过的一个案例：2018年，有一户居民李姨住在一楼，但是内楼的电表箱就安装在家门口附近，一开门就能看见，引起了该住户的强烈不满。住户想将电表箱移动到楼宇外部，但是因为平时与邻居有诸多的矛盾，一直未能调解，导致邻里关系十分紧张，遭到该楼层群众的反对。接到群众的信访后，综治维稳和信访科了解了大概的情况，将居民代表、李姨，还有电网公司代表请来街道会议室，进行洽谈，由于居民代表与李姨误解颇深，而且楼层用电使用串联的电网，一旦施工需要停电几日，把电网放在楼宇外面也容易产生安全问题，最终调解无果。
张莹说：“我想到，既然双方矛盾如此之大，倒不如劝李姨搬出去住，这也算是一种方案。刚开始对方也是表示不舍得离开这里的住处，经过多次沟通协调，动之以情晓之以理，后来对方终于接受了我们的建议，将房间出租后，大楼居民和住户都表示满意。”
勤能补拙，做好手上功夫
每个信访工作人员，桌面上总是有很多堆积如山的档案，张莹同时对每一个案例都如数家珍，刚开始接手信访工作的时候，她也是从陌生到熟悉，信访事项的受理、办理、答复、送达、录入、督查督办，她逐一去了解掌握，记不住的还会写一张小纸条。
光塔街武装部部长黄部长说，“我们街道属于一个信访量比较大的街道，所以我们处理起信访事务也相对繁忙，去年处理了3000多件，综治维稳和信访科的同事也经常加班，相对辛苦一些。同时还要发挥协调各方，解决问题的作用”，“虽然张莹处理的数量信访案件一直在增加，但是她处理工作的质量一直保持高水准，这一点在信访工作人员中十分珍贵。”
接受群众信访。
2018年7月，光塔街一处空地在夜间10点以后，出现倾倒淤泥的情况，造成噪声污染和环境问题，周边的街坊表示深受困扰。收到投诉情况后，张莹和同事先是实地勘察，随后积极联系职能部门。隔天晚上，街道城管中队蹲点筛查，当场查获一辆泥头车，经查明，是周边工地运输的淤泥。经过协调，重新在辖内找了一处空地给该工地倾倒淤泥，并将该空地的原来倾倒的淤泥进行清理，进而围蔽起来，对此次处理事件的时效和结果，街坊们都表示非常满意。
勤动脑筋，提升笔上功夫
随着信访工作的不断改革和创新，当前信访信息系统已成为集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价和数据应用分析于一体的信访综合运行管理平台，这种阳光透明的办理模式对信访工作者的能力提出了新的要求。信访案件办理过程中的报告、答复意见书等内容既要符合政策，又要解决问题；既要把握原则，又要有说服力。
初入职的时候，张莹也有很多的懵懂，但正因为她的“勤跑腿，多学习，虚心请教”，给了自己很多的成长机会。2018年，海珠中路某处直管房在升级成一户一表工程进行过后，下水道一直堵塞，一到下大雨，容易积水堵塞，造成居民出行不便。经过街道工作人员实地查看，张莹也详细地将有关情况汇总，报备，并且联系区房管局和居委跟进处理，越秀区房管局于8月底安排施工人员疏通化粪池和排污管。到了9月，再次到现场查看情况，去水问题有所改善。
对于工作，张莹说，“工作久了，我们对所处理的事务也会有一杆秤，对事情进行分门别类，做到对接部门心中有数。努力的成果离不开我的同事和领导的支持。”